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疫情影响下汽车行业消费新动态及投诉举报新类型的分析思考

——以浙江省临海市为例

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发布时间:2020-03-24 09:54 来源:
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  根据中国汽车工业协会发布的数据,2020年1月份中国汽车销量仅为194.1万辆,环比下降26.98%,与上年同期相比下降18%,新型冠状肺炎感染的疫情无疑使连续19个月销量同比下滑的汽车市场雪上加霜。浙江省临海市江南街道作为当地汽车销售、维修的集中地,在疫情期间出现了许多新的销售手段,进而引发了部分新的消费投诉举报类型。笔者通过网络检索、调查问卷、电话访谈等方式,对疫情期间汽车行业消费的新动态、投诉的新类型进行分析、总结、归纳,并结合基层市场监管工作经验提出相应对策、建议。

疫情期间汽车行业消费新动态
  线下受困,“线上直播”砥砺前行。疫情影响下,汽车线下销售体系短期难以恢复正常运行。根据统计数据显示,临海只有26家汽车4S店复工营业,其中61.5%的汽车4S店采取“轮班”的方式上班,售后等多个部门职能还未完全恢复。
  受此影响,汽车4S店也开始重新审视线上的机会。目前线上“汽车销售”直播平台主要有两类,一是快手、抖音这类视频内容平台,主打“人找货”模式;二是淘宝、京东这类电商平台,主推传统的“货找人”模式。
  临海已营业的汽车4S店中有76.9%表示已经通过各类线上平台开展“汽车销售”直播活动。根据调查显示,抖音的使用率高达90%,占比第一(图1)。这一方面得益于抖音庞大的用户基础;另一方面是由于抖音准入门槛低,方便新手商家更快上手。
  降低门槛,“以租代购”蓄势待发。对车企自主品牌而言,为了在疫情期间尽可能止损稳企、吸引客流,除了持续提高产品竞争力外,在销售端上发力,利用金融工具,也是激发消费者购买欲望的有效手段,其中以“直租”这一类型最为常见。
  临海汽车直租的业务以“以租代购”为主,其本质是租车和贷款购车相结合的融资租赁,消费者先用后买,待租赁期满后,再将车辆过户至其名下。与传统购车模式相比,这种方式首付更低、贷款资质审核更宽松、审批时间更短,更能满足预算不足的普通消费者的实际购车需求。
  需求导向,“健康安全”成新热点。截至2018年年底,临海汽车保有量为23.54万量,而全国首次购车率也降至70%以下。此次疫情刷新了许多消费者对家庭健康防护的概念,消费者迫切希望拥有私家车,实现安全出行。根据调查显示,在疫情背景下,消费者初次购车需求更多地向SUV运动型实用汽车倾斜(图2)。在汽车功能的选择上,消费者也将更多关注健康、安全甚至抑菌的功能。尽管目前的汽车产品尚不具备严格意义上医用标准抑菌能力,但与空气净化相关的配置或者精品件,也将成为近期消费需求的新热点。
  目前,临海57.7%的4S店拥有专门针对车辆杀菌消毒的产品,并且在较长一段时间将主推该类产品。同时,台州吉胜、领泓、轿辰康发、临海欧龙等4家汽车销售服务有限公司销售的相关产品皆是厂家针对此次疫情专门研发的。

汽车投诉举报新类型
  服务体系缺位,售后服务难跟进。汽车销售一直都较为依赖传统4S店的销售模式。受疫情影响,许多汽车4S店在未做好充足准备的情况下,迫于业绩压力,大规模开展“汽车直播”销售活动,实属“赶鸭子上架”行为。临海80%的汽车4S店表示此次为初次开展直播工作,几乎为零基础,抛开线上线下较低的转化率不谈,线上成交的订单亦存在着合同签署不明、定金约定不清等问题。例如,淘宝汽车直播主要通过“1元购车”等方式初步确定用户购车意向,后来逐渐开始涉及20%的大额线上定金,但大部分汽车4S店对消费者网上支付定金是否该签署合法销售合同等情况并未作出明确规定,也没有完善的售后服务体系,极易引发消费纠纷。
  未尽告知义务,消费者防不胜防。消费者通过“以租代购”模式购车时,部分经销商对车辆“所有权”问题含糊其辞,刻意隐瞒消费者在租赁期间仅拥有车辆“使用权”这一关键信息。部分经销商凭借各种附加隐形条款,收取额外费用,且消费者还存在着车辆被经销商以各种莫须有理由强行回收的风险。
  临海市市场监管局曾接到消费者投诉,称其向临海市某汽车销售公司购买总价为13.8万元的汽车,已通过微信转账支付首付16330元,但提车时发现行驶证上所有人不是本人名字,系某租车公司名字,认为商家存在欺骗行为,要求退还首付未果,遂寻求帮助。后经市场监管部门工作人员多次组织三方现场调解,消费者按规定程序进行退车,获得退款6330元,汽车4S店再额外补偿5000元给消费者。
  捆绑健康安全,强制消费新动向。汽车杀菌消毒作为病毒肆虐下衍生出的消费者刚需,将在较长时间吸引消费者的关注,但部分汽车4S店进行捆绑销售,实现盈利性转化的切入点,强制消费者消费。根据调查数据显示,大部分汽车4S店主要将车内杀菌消毒与汽车清洗、保养以及空调清洗这三大类服务进行捆绑,导致消费者投诉。以临海市市场监管局为例,2月21日,该局接到消费者投诉,临海某汽车销售有限公司以疫情期间车辆必须消毒为由,要求消费者必须先购买店内售价109元的空气净化礼盒套装,对车辆进行消毒后才提供车辆保养服务。市场监管部门责令该公司停止其违法行为,要求该公司在提供有偿消毒服务的同时须提供一个免费消毒服务的备选方案,供消费者自由选择。

汽车投诉举报对策建议
  压实责任,完善售后服务体系。积极引导企业依据《临海市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控应急指挥部通告22号》有序恢复营业,保障售后服务团队正常运行。同时,鼓励企业推行线上销售电子合同制,线上线下统一标准,对消费者何时办理提车手续、注意事项等具体情况作出明确说明。此外,强化事前监管,对“投诉高频”企业开展事前约谈,亮明底线,要求企业树立消费维权第一责任人意识,自觉尽到告知义务,做到诚信经营。
  以网治网,优化线上监管模式。以《电子商务法》为法律基础,与网络平台合作,根据销售记录、粉丝评价、市场监管部门的调查处罚信息等数据建立企业网销诚信经营档案,定期约谈“末位企业”。强化网络监测,借助云端大数据分析,探索跨区域监测,提升运用技术手段发现违法线索和电子数据取证的能力。此外,将消费投诉举报作为网络案件线索的重要来源,优化条线、地区间“诉转案”通道,做到“一经发现,立即处理”。
  公开信息,增强消费维权意识。与临海市消保委开展多部门联动,设置消费维权专题栏目,通过电视专题节目、网络服务平台、新闻发布会、公众号自媒体等渠道,及时公布消费典型案例、消费警示等信息,增强消费者维权意识。同时,定期发布《临海市汽车企业消费投诉质量白皮书》,包含商家提供的商品或者服务是否被投诉过、投诉率情况如何、善后处理状况等信息,作为消费者购买的参考依据,让保障消费者知情权真正落到实处。
  提质增效,改进投诉处理工作。前移投诉处理端口,从源头减少投诉数量。一方面,引入当地汽车行业协会、第三方机构参与消费投诉纠纷解决,做到“小纠纷不投诉”;另一方面,发挥12315消费维权服务站、绿色通道企业的模范带头作用,做到投诉不出店,店内化纠纷。同时,落实疫情期间投诉24小时办结制度,秉着“从严、从快、从重”的原则,进一步提升服务水平,提高投诉处理效率。

□方洋涛

(责任编辑:徐小明)

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