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热线传情谊 维权展芳华

——记吉林省市场监管厅12315投诉举报平台接线员王爽

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发布时间:2020-01-23 11:14 来源:
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  王爽,吉林省市场监管厅12315投诉举报平台接线员。
  2010年7月,平台建成伊始,王爽被招聘为首批公益性岗位接线员,工号01。2013年,她被任命为平台班长。2012年、2014年,她两次代表吉林省市场监管系统担负央视3·15晚会现场接线工作。2017年,她被评为吉林省十大维权人物。
  12315热线是吉林省内闻名的消费维权电话,深受群众信赖。王爽更是系统内业务能力顶尖的工作人员。
  一次,王爽接到一名消费者投诉,称与某房地产装修公司产生合同纠纷,一年也没能解决。这可难不倒王爽。在她的努力下,事情很快得到圆满解决。消费者在感谢信中写道:“我抱着试试看的心理给12315投诉举报平台打了一次电话,没想到事情这么快就解决了。特别感谢01号接线员的热情服务,没有她的积极协调、帮助,我的问题不会解决得这样圆满。”
  作为平台班长,王爽的工作职责有很多。比如,接听投诉举报电话,研究确定全省12315数据标准及登记单的要求,安排接线员的考勤、节假日值班,纪律、卫生、安全等平台日常管理,督促全体接线员履行工作职责,对12315互联网投诉举报进行处理和督办,协助对全省12315系统内人员进行培训等。
  吉林省12315平台每年会受理10多万名消费者的投诉举报,数据登记、管理工作非常烦琐。王爽坦言:“刚刚接手数据工作时,确实有些不知所措。”为了啃下这块“硬骨头”,王爽夜以继日地对着登记单进行研究,跟着领导到各地学习,如今的王爽堪称“数据大拿”。在全国数据质量检查评比中,吉林省排名从倒数第三位冲进前五位。领导表扬她工作做得好,她谦逊地说:“都是大家努力的结果。”
  不幸的是,数据检查期间,王爽的弟弟被查出得了恶性脑瘤。但王爽没有因此耽误一天工作,总是在结束当天工作后再赶去医院陪护弟弟。单位、医院之间两点一线的状态持续了半年之久。弟弟的病在经过两次开颅手术后恶化,王爽由于工作原因没能陪弟弟走完最后一程。在单位的更衣室里,她忍不住失声痛哭。
  弟弟去世后,王爽的父母深受打击,父亲突发脑梗,母亲心脏病加重,相继入院治疗。这个原本幸福的四口之家饱受病痛之苦。坚强的王爽,一边工作一边照顾父母,咬牙撑起了整个家。
  回想9年前,王爽还只是一个刚出校门的大学生。时间磨砺了王爽,如今的她不仅是业务骨干,还是家中的顶梁柱。她说:“作为一名21世纪的青年,我知道自己该如何坚守人生的方向,我明白自己的职责,我一直在努力着、拼搏着!我相信那句话:能追无尽景,始是不凡人!”

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